TCC de pós- graduação em Marketing. Conclusão de curso. Aluna: Inês Marzano Nogueira
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
AS REDES SOCIAIS NA INTERNET COMO FERRAMENTA DE
MARKETING FACEBOOK E TWITTER
Um
estudo sobre as estratégias mercadológicas de empreendimento via redes sociais
Inês Marzano*
RESUMO
O presente
artigo visa a avaliar a utilização das redes sociais de relacionamento na
internet como uma das ferramentas do marketing digital colaborativo. Através
da análise nas redes via perfis e comunidades é possível às instituições
mensurarem sua imagem corporativa, coletar dados secundários para pesquisas de
marketing, avaliar registros do capital
social trocados nas interações promovidas na rede e planejar novas estratégias de marketing para
essas plataformas.
Tais estudos visam aprofundar na questão da
instantaneidade e proximidade oferecida pela internet. Comerciantes apostam na
modalidade seguindo a tendência de marketing. As estratégias mercadológicas de
tal modalidade presumem-se em alternativas
fundamentadas na oferta da explosão de informações via redes sociais. Neste estudo analisaremos a abrangência da internet
no Brasil e no mundo, veremos estatísticas das redes sociais Facebook, e
Twitter e dois cases pesquisados com o intuito de responder tais
questionamentos.
Partindo do
principio que quase todas as pessoas físicas ou jurídicas, já possuem uma identidade na rede, estando assim
inseridos no mundo virtual. Um nome de
instituição não encontrado na rede, atualmente pode estar obsoleto e desatualizado. A reciclagem de informações
e estratégias mercadológicas dizem respeito aos novos conceitos.
*Graduada em Belas
Artes, UFMG – 1999; Graduada em comunicação social / ênfase em jornalismo- Estácio de Sá, 2007. E-mail- ines_marzano@hotmail.com
Os estudos visam
avaliar a nova tendência de marketing de relacionamento, suas conquistas,
desafios e estratégias de mercado-alvo. Verificar a fidelização dos
clientes e as estratégias para
atingir novos clientes a partir de estudos dos perfis e comunidades de
interesse do público-alvo.
Tenta-se demonstrar a possibilidade do Facebook e Twitter serem utilizados efetivamente como uma ferramenta de
marketing pelas instituições e como empreendimento
válido.
Palavras-chave: imagem
corporativa. Marketing. marketing colaborativo. Marketing digital. Redes
sociais. Ferramentas de marketing.
1. INTRODUÇÃO
Diante da era
global e digitalizada, as mudanças da sociedade em função das novas descobertas
feitas a cada dia são inevitáveis. Novas ferramentas de trabalho surgem, assim
como a competitividade do mercado. Os planos estratégicos, a publicidade e o
marketing ganharam desafios, descobertas e alguns aliados como as redes sociais
na internet. Essas redes funcionam como
ferramenta de marketing para propagarem produtos e serviços e proporcionam a
oportunidade para relacionamento horizontal com os clientes. O site de relacionamento Facebook, é uma dessas plataformas, onde as pessoas se conectam, se
encontram, conversam, interagem e constroem relacionamentos, efêmeros ou
duradouros. Assim como o Twitter que
é dinâmico por sua rotina diária de seguidores. Ambos têm sido alvo de
constantes estudos do marketing para desenvolvimento de uma estratégia e
linguagem eficiente e eficaz para atrair a atenção dos atores envolvidos nessas
plataformas.
No
Brasil, em específico, as redes sociais no ciberespaço são responsáveis pela
maioria dos conteúdos colaborativos produzidos. Sites como o Facebook, vêm mostrando a importância da
internet na vida dos brasileiros. Além dos sites de relacionamento, o
brasileiro demonstra participar ativamente e ser engajado em outras plataformas
sociais de relacionamento, tais como blogs,
e sites de compartilhamento de vídeos (Youtube),
por exemplo.
Não é novidade
dizer que as empresas, queiram ou não, estão representadas na Internet, não só
em sites próprios como em redes sociais. Isso acontece porque essa nova
tendência proporciona a facilidade de
publicação de conteúdos por qualquer pessoa que tenha acesso a ela e são livres
os assuntos que são publicados de forma globalizada, difundindo a marca da
empresa em grande abrangência a custo baixo. Além disso, as redes de
relacionamento social na web, por serem democráticas e permeadas pela liberdade
de expressão, são uma importante ferramenta para aproximar as pessoas através
das interações, que seu sistema oferece. Portanto, pode ser utilizado também
com o intuito de aproximar as empresas de seus públicos-alvo através do
marketing de relacionamento.
2. OBJETIVOS
No presente
artigo nos interessam marcas, produtos e serviços conectados às redes
sociais, na web e nos respectivos sites de relacionamento. As
possibilidades de uso do Facebook e Twitter como ferramenta da comunicação
empresarial, principalmente no que tange o relacionamento direto com os
públicos e a avaliação e mensuração da imagem corporativa, através da coleta de
dados secundários na rede. As estratégias de marketing e a receptividade do
público-alvo.
3. A INTERNET NO
BRASIL E NO MUNDO
A
internet é uma ferramenta democrática, abrangente, e utilizada por pessoas diferentes quando
produzem informação, entretenimento ou conteúdo colaborativo de qualquer tipo e
de diversas formas. O compartilhamento
com diversos usuários na internet produz a instantaneidade e a
proximidade.
Segundo o site globo.com, em 1982 havia 315 sites na
Internet. Hoje existem 174 milhões e o número de usuários de computador pode
dobrar até 2012, chegando a 2 bilhões. A cada dia, 500
mil pessoas entram pela primeira vez na Internet e são
publicados 200 milhões de twents, a cada minuto são
disponibilizadas 48 horas de vídeo no YouTube,
cada segundo um novo blog é criado, ( blog oficial
do Google) 70% das pessoas consideram
a Internet indispensável.
A internet se tornou o terceiro veículo de
maior alcance no Brasil, (Ibope/2011) atrás
apenas de rádio e TV. De acordo com o site cetic.com, 87% dos internautas
utilizam a rede para pesquisar produtos e serviços antes de comprar, 90% dos
consumidores ouvem sugestões de pessoas conhecidas, enquanto 70% confiam em opiniões
expressas on-line, (AdNews/2011).
No Brasil, segundo o F/Nazca, são 81,3 milhões de internautas
brasileiros (a partir de 12 anos), e
segundo Ibope 2011, 78 milhões (a partir de 16 anos) - principal local de acesso é a lan house (31%), seguido da própria casa
(27%) e das casas de parentes e amigos, com 25% (adnews/2011).
Segundo relatório divulgado
pelo Ibope Nielsen em abril de 2011, 73,9 milhões de pessoas acessaram a web no
quarto trimestre de 2010, um crescimento de 9,6% em relação ao número de
usuários registrado no mesmo período no ano anterior. Em
fevereiro de 2011, 56 milhões de pessoas acessaram a rede de casa ou do
trabalho, o que significou um crescimento de 19,2% sobre os 47 milhões do mesmo
mês do ano anterior. O total de pessoas que moram em domicílios com acesso à
internet cresceu 24% nesse período e atingiu o número de 52,8
milhões.(Aguiari,2011)
Das 56 milhões de pessoas que têm
acesso à internet no trabalho ou em residências, 41,4 milhões foram usuárias
ativas em fevereiro, o que significou uma diminuição de 3,3% em relação a
janeiro e um crescimento de 12,7% na comparação com os 36,7 milhões de
fevereiro de 2010.(Aguiari/2011)
Segundo a Abranet, os dados do Ibope//NetRatings 2011, indicam
que o ritmo de crescimento da internet brasileira é intenso. A entrada
da classe C deve continuar a manter esse mesmo compasso forte de aumento no
número de usuários residenciais. Em relação às comunidades e redes sociais é no
Brasil que existe a maior penetração na categoria redes sociais ; seguido de
mais tempo de consumo entre blogs e comunidades ; além de maior rede de amigos nas
comunidades.
4. WEB 2.0
A ideia foi
lançada em 2004 pela O'Reilly Media,
uma editora e empresa de comunicação. O termo se tornou o nome de uma
conferência que acontece anualmente nos Estados Unidos, e alastrou-se a ponto
de uma busca pelo Google indicar a existência de centenas de milhares de
páginas fazendo referência ao assunto.
O termo Web 2.0 é utilizado
para descrever a segunda geração da World Wide Web tendência que reforça o conceito
de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços
virtuais(folha.com/2006). A ideia é que o ambiente on-line se torne mais dinâmico e
que os usuários colaborem para a organização de conteúdo. Todos os atores que
interagem na internet podem fazer parte de um conteúdo na internet, seja
através de um webblog, um scrap do Orkut, ou uma mensagem no Facebook.
5. REDES SOCIAIS
Do ponto de
vista individual, somos parte de várias redes sociais, família, vizinhança,
escola, igreja, faculdade, trabalho, desde o momento que nascemos. Uma rede social
é definida como
um conjunto de
dois elementos: atores (pessoas, instituições ou grupos; os
nós das redes) e suas conexões (interações ou laços sociais) (Recuero, 2009). É
necessário pelo menos dois atores para constituir uma rede e
um meio onde aconteça o relacionamento social. Onde há interação
de pessoas há uma rede social.
5.1 Redes Sociais na internet – Facebook e Twitter
As Redes sociais
na internet conforme SOUZA, Ibrahim Cesar Nogueira apud GOMES (2010) são as relações entre
indivíduos medidas por um computador através dos sites de redes sociais. Os sites de redes sociais são plataformas
interativas com recursos multimídia, que se apropriam das ferramentas para
construir uma rede.
Nas Redes
sociais no ciberespaço, os atores têm suas representações por perfil
ou identidade on-line, dividem
conteúdos e produzem informações de forma colaborativa. Para Recuero (2009), um ator pode ser representado por um Twitter, um Fotolog,
Weblog, perfil do Orkut, Facebook e muitos outros. Esses
indivíduos constroem laços
sociais com os demais atores por meio de interações, que podem ser percebidas
por meio de rastros deixados por eles. Esses rastros podem ser, por exemplo, um
scrap deixado no Facebook(Recuero2009).
5.1.1 Facebook
O site de relacionamento Facebook foi criado pelo americano Marck
Zuckerberg e lançado do dia 04 de fevereiro de 2004. Hoje lidera como uma das
maiores redes sociais do mundo. A empresa de pesquisa comScore
divulgou ao jornal “O Estado de São Paulo” alguns números sobre
o facebook. A Rede Social Facebook atingiu 17,9 milhões de usuários únicos durante o mês de
fevereiro/2011 no Brasil. Comparando com
os números do final de 2010, o Facebook
terminou o ano de 2010 com 12,3 milhões de visitantes no Brasil, o que mostra um crescimento de 45,5% apenas
no primeiro bimestre (janeiro/fevereiro) de 2011. Atualmente, em 2012 são
aproximadamente 200 milhões de usuários.(Braun/2011)
5.1.2 Twitter
O Twitter, uma espécie de microblogging, cujos usuários podem
postar mensagens curtas de até 140
caracteres, chamados tweets.
Com uma dinâmica que se estrutura a partir de seguidores que começam a
‘tuitar’ mensagens de diversos tipos: fatos que estejam ocorrendo, pensamentos
instantâneos, para aqueles a quem querem seguir. A utilização e acesso são
facilitados, uma vez que os internautas são atraídos por tais vantagens. No que
se refere ao cenário mercadológico, o Twitter
é uma das redes sociais que possui maior adesão de empresas de médio e grande
porte.
São mais de 100 milhões de usuários, (blog oficial twitter/2011), Segundo a empresa, a maioria esmagadora prefere utilizar o Twitter direto em seu navegador, fazendo
com que o Twitter.com chegue a mais
de 400 milhões
de visitantes únicos por mês. O número de tweets, já chegou a marca de 1 bilhão de tweets a cada 5
dias (blog
oficial twitter/2011).
5.2 As ações de marketing nas redes sociais
À medida que as mídias sociais se tornam cada vez mais
expressivas, os consumidores
poderão, cada vez mais, influenciar
outros consumidores com suas opiniões e experiências (Philip Kotler,2006). O surgimento das plataformas de redes
sociais alterou as estratégias do marketing, isso pelos seus recursos e por
permitirem a realização de uma série de ações de marketing específicas. Os
denominados marketing viral, marketing de relacionamento e marketing
colaborativo definem as ações aplicadas às redes sociais na internet. Isso
porque é possível mensurar resultados por meio de comentários e sugestões
publicados pelas pessoas que interagem com a ação.
Segundo Philip Kotler
(2006), os sites de relacionamentos permitiram aos indivíduos se
expressarem e colaborarem entre si, influenciar outras pessoas, compartilhar
opiniões, ideias, notícias, divulgar as atividades dos usuários com amigos e
fãs. A era das redes sociais é marcada por pessoas que geram e consomem
notícias, ideias e entretenimento.
Outro fator que beneficia as ações de marketing nas redes
sociais é a explosão da mobilidade. Com
a evolução dos smartphones, o contato
com as ferramentas de relacionamento é feito diretamente pelo celular, por
isso a atuação neste cenário de Facebook e Twitter é o que gera melhores resultados.
“Como as mídias sociais são de baixo custo e pouco
tendenciosas, será delas o futuro das comunicações de marketing.” (Philip
Kotler , 2006). Uma maneira de disseminar os conteúdos por meio das redes
sociais é multiplicar o alcance das ações. O processo para a fidelização e
atração de novos consumidores via redes sociais é bem simples: a empresa e sua marca
promovem ações de relacionamento com seus clientes e estes próprios ajudam a
espalhar as informações por toda a rede.
Com o uso do marketing digital , as empresas estão
se inserindo em um novo mundo de tecnologia, informação e conhecimento. Tal
ferramenta estratégica permite uma conexão das organizações com seus
concorrentes, fornecedores, governo e principalmente clientes. As ações de
marketing devem estar integradas à linha de comunicação das empresas, sendo
definidas pela estratégia global das organizações.
A cocriação é também uma tendência, pois permite que
consumidores e empresas criem juntos um determinado produto. Enquanto as
pessoas expõem suas ideias, a empresa estuda as possibilidades para a
fabricação do modelo sugerido.
6. CAPITAL SOCIAL
O
capital social é o valor que uma marca, pessoa ou organização representa nas
redes sociais
(Recuero /2009). Segundo Recuero (2009), o valor social constituído na rede
social é o valor constituído a partir das interações entre os atores sociais.
Este valor é algo subjetivo, não mensurável, mas presentes nas interações.
Recuero (2009) relaciona quatro tipos de
valores mais comumente relacionados
com os sites de redes sociais: Visibilidade, Reputação,
Popularidade e Autoridade.
Para o marketing o valor
capital é uma ferramenta que fornece informações valiosas para se entender o
público-alvo, que não se obtêm no ambiente off-line.
7. CROWDSOURCING
A crescente tendência à existência de consumidores
colaborativos afetou o mundo dos negócios. As empresas agora precisam colaborar
com seus consumidores.
De acordo com Boni,
Candido e Santos (2008) apud Oliveira
(2010), crowdsourcing é
um termo derivado de Outsourcing
(terceirização, recursos de terceiros) que define organizações e processos de
produção baseado em contribuições abundantes, descentralizadas e autônomas.
Podendo também ser traduzido como "recursos da multidão", e foi cunhado
por Jeff Howe, em junho de 2006 em um artigo na Revista Wired.
O conceito chave é o de
pulverização: de processamento, de questionamento, de produção e validação. Uma
marca pode usar o crowdsourcing como meio de se ligar aos valores comumente
relacionados, como “moderno”, “novo” e “jovem”. (Boni, Candido e Santos, 2008 apud Cleuber
Honorato de Oliveira,2010).
No crowdsourcing é promovido um
relacionamento sólido entre os envolvidos, com uma efetiva participação do
consumidor sobre a marca e desta sobre o consumidor.
8. MARKETING DE CONTEÚDO
O marketing de conteúdo é o conjunto de ações de marketing
digital que visam a produzir e a divulgar conteúdo útil e relevante na Internet
para atrair a atenção e conquistar o consumidor online (Boni, Candido e Santos, 2008 apud Cleuber
Honorato de Oliveira,2010).
Os itens de redes
sociais deram às empresas, que antes tinham
suas oportunidades de
enviar mensagens apenas nos grandes
veículos, fazê-los em outros
canais, para públicos diferentes e muitas vezes com maior efeito, já que uma das características deste ambiente
é a atenção dedicada e a forma com que as pessoas socializam conteúdos que
apreciam.
9.
BRANDING
Em síntese, o conceito de imagem corporativa é um conjunto de
significados que uma pessoa associa a uma organização. O processo é complexo,
pois é o resultado de uma abstração que cada indivíduo forma em sua mente a
partir de operações de simplificação com atributos mais ou menos significativos
para ele. A marca só tem valor à medida
que o símbolo adquire um significado exclusivo, positivo, que se
sobressai na mente do maior número de clientes. Portanto ela não é o símbolo, mas o conjunto de significados nos
quais o comprador pensa quando vê esse símbolo, associado às características
tangíveis do produto e às satisfações mais imateriais psicológicas ou sociais. (Boni,
Candido e Santos, 2008 apud Cleuber
Honorato de Oliveira,2010).
Segundo Boni, Candido e Santos,
2008 apud Cleuber
Honorato de Oliveira,2010, branding é chamado o conjunto de práticas e técnicas que visam à
construção e o fortalecimento de uma marca. Pode ser considerado como o
trabalho de construção e gerenciamento de uma marca junto ao mercado. A construção de uma marca
forte para um produto, um linha
de produtos ou serviços é consequência de um relacionamento
satisfatório com o mercado-alvo. Quando esta identificação positiva se torna
forte o bastante, a marca passa a valer mais do que o próprio produto
oferecido.
10.
CASES:
10.1 Case - Gafisa : edifício colaborativo
A
agência de publicidade Giovanni+Draftfcb. Detentora da conta da construtora Gafisa, lançou a campanha para o projeto Edifício
Colaborativo, da empresa. Trata-se de um novo empreendimento que
receberá sugestões de pessoas através de seu endereço no Facebook. Nas primeiras fases do projeto, qualquer pessoa pode
enviar sugestões e dar ideias e dar opiniões de todos os tipos, sem censura,
para os apartamentos, áreas de lazer, sustentabilidade e tecnologia, na fanpage da construtora http://www.facebook.com/ideiasgafisa. Algumas dessas
sugestões serão testadas no programa “Testando grandes ideias”. O projeto terá
seu fim neste mês quando todas as ideias
selecionadas serão encaminhadas para a área de projetos da Gafisa, para
concepção do edifício. O projeto conta também com a colaboração de ‘blogueiros’
que farão comentários na fanpage da
contrutora, no Twitter e em seus
próprios blogs.
10.2
Case
Dell : mais de 1 milhão de dólares em vendas pelo twitter
Em 2006, a Dell
observou que aproximadamente 50% de
todas as conversas online a respeito
da empresa e seus produtos eram negativas. Hoje, não ultrapassa 20% do total,
segundo o vice-presidente de comunidades e conversações da Dell, Bob Pearson. A
Dell começou a conectar e conversar com seus clientes, desde então por meio da
comunidade Direct2Dell, que podemos considerar um dos primeiros blogs corporativos. O Direct2Dell é um
espaço que permite discussões entre os usuários e a empresa. Além de acessar blogs, os usuários podem se cadastrar
para usufruir das discussões em fóruns, wikis,
grupos e galerias de mídia.
Este diálogo com
o intuito de diminuir conversações
negativas, abriu portas em 2007 para a Ideastorm.
No site, os consumidores podem incluir suas ideias para um produto, sobre o
qual outras pessoas podem comentar. A empresa possui uma equipe de
especialistas avaliando as ideias antes de colocá-las em ação. Segundo o
diretor da empresa, Bob Pearson, em uma declaração dada em 2007, Não são necessariamente as ideias, mas a
tendência que os usuários enxergam.
Em 2008 a Dell
criou a Digital Nomads uma comunidade online voltada para os chamados nômades
digitais, pessoas que trabalham de qualquer lugar e aproveitam ao máximo as
facilidades que a mobilidade oferece. No site, existem dicas de como tirar mais
proveito de celulares, laptops,
aplicativos online, além de discussões sobre tecnologias, como Wi-Fi. Junto com a comunidade, a Dell
lançou uma nova série de laptops
customizados.
O interessante
da Digital Nomads é que ela não é uma comunidade sobre um produto ou de
usuários da Dell, mas é um espaço para pessoas que seguem um estilo de vida,
viajam muito, trabalham e de qualquer
lugar precisam estar sempre conectadas à rede. Nele os nômades digitais podem
criar perfis e interagir com outros nômades.
Outro grande
investimento da empresa nas redes sociais é
no Twitter. Segundo a revista
“Época Negócios” a Dell vendeu mais de 1 milhão de dólares em produtos usando o
serviço. “Começamos a usar o Twitter há
dois anos e a vender produtos há cerca de 6 meses”, explica Pearson. Para obter
esse resultado no twitter, a Dell
lançou ofertas exclusivas e tentadoras para os seguidores da marca. É emitida uma stream de tweets a
respeito de novos descontos sobre os seus produtos, que qualquer um pode
assinar.
A Dell vem se
posicionando muito bem dentro dessa área de comunidades online. Foi uma das primeiras empresas a lançar um blog corporativo e, em 2008 promoveu um
evento mundial, o Dell Global Mobility, no qual as pessoas podiam enviar perguntas
aos convidados de qualquer lugar do mundo, via Twitter. Segundo o site IDGNow
ela está entre as marcas que mais invocam as mídias sociais, usando a web como
canal de comunicação efetivo para interagir e absorver ideias de seus
consumidores.
11. METODOLOGIA
Esse artigo foi desenvolvido através
de observação sistemática do
comportamento dos atores envolvidos nas Redes sociais – Facebook e Twitter e pesquisas bibliográficas, estatísticas, de
campo e explicativas com estudo de caso
(Koche, 2008). Essas pesquisas foram
desenvolvidas em quatro etapas:
·
Preparatória: fase dedicada a escolha do tema, à delimitação do
problema, à revisão da literatura, construção do marco teórico e construção das
hipóteses, avaliação crítica e ordenação de ideias coletadas;
·
Elaboração do projeto de pesquisa – onde foram
definidos problemas, metodologias,
coleta de referências bibliográficas;
·
Execução: esta fase foi realizada a coleta de
dados, a tabulação, também, as análises estatística e dos ambientes virtuais
estudados e avaliação das hipóteses. Os
dados foram processados e digitados e algumas hipóteses foram rejeitadas ;
·
Construção do relatório com o
resultado.
12. CONCLUSÃO
Apesar de tantos
adeptos e da enorme quantidade de conteúdo disponível, o estudo das redes
sociais na internet ainda está no começo. Estes ambientes são uma poderosa
ferramenta de marketing, mas que requer estratégias específicas e um novo olhar
para o consumidor. É um desafio! Novos tempos para o mundo dos negócios, em que
há uma revolução transformadora de hábitos, comportamentos e de linguagens.
Mais do que novas ferramentas ou
tecnologias, o que
as marcas mais
precisam hoje em
dia é desenvolver
novos diálogos, novas formas de se comunicar com seus consumidores e de
interagir com eles, tornando-se parte de sua dinâmica social, de forma
orgânica. Neste momento, o marketing digital assume assim importância primordial para
as organizações. As empresas têm que se ajustar aos novos tempos, imprimindo
mudanças radicais na forma de realizar negócios e administrar relacionamentos.
Nesta nova era o consumidor é o ator principal e ele é quem tem a palavra
final. Para as empresas faz-se necessário assimilar esse novo formato e
adaptação às novas regras entendendo que
o produto não é tudo, é preciso atrair o consumidor, fazendo dele parte
integrante de seu produto. Hoje o Marketing é, sobretudo, uma tentativa de relação
de confiança entre pessoas.
Este fato se ilustra na
frase de Clay
Shirky de “Revoluções
não acontecem simplesmente por
mudanças tecnológicas, mas
sim através de
mudanças de comportamento”.
Apesar da renovação das mentes, as empresas ainda se sentem inseguras na
utilização das rede sociais, de como manuseá-las a favor e na maneira de como
poderão ser úteis. O seu valor ainda não foi percebido, ou apreendido. Assim,
antes de expor uma marca no Facebook, é importante verificar se há condições de
manter o perfil sempre atualizado e com conteúdo atrativo. A regra da web não é
simplesmente estar online, mas estar
presente nas redes sociais com qualidade. É importante enfatizar que mesmo que
a marca não esteja oficialmente na web, ela será comentada, elogiada ou
criticada por milhões de internautas-consumidores: monitorando e escutando o
que o consumidor diz nos ambientes sociais. Portanto, por ser um ambiente
relativamente novo e muito volátil, para as instituições realizarem e
investirem nas plataformas digitais, além de muita criatividade, é primordial um planejamento cuidadoso para que
as redes sociais sejam uma ferramenta de marketing eficaz.
13. REFERÊNCIAS
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